Платформа поддержки пользователей — это определение FASTEP выражает общую концепцию, которую команда проекта развивает в нескольких направлениях. Одним из них является улучшение так называемого after-sales service или послепродажного сервиса. Иначе говоря, той подводной части айсберга в бизнесе производителей и продавцов техники, которая скрыта за вершиной продаж.
Послепродажное обслуживание с FASTEP касается и промышленного оборудования, и бытовой техники, но в немного разных аспектах. Хотя оба направления нацелены на то, чтобы клиент вернулся и совершил повторную покупку, цикл продаж промоборудования намного больше, чем на рынке бытовой техники и электроники (БТиЭ).
Для сложной, дорогой, тяжёлой и габаритной промышленной техники большую роль играет платная техническая поддержка клиентов. Доходы от неё могут намного превышать доходы от закупок техники, ведь жизненный цикл оборудования составляет 10–15 лет, и есть экземпляры, которые работают 50 и более лет. Но сейчас в большинстве случаев их обслуживают старыми методами: с помощью командируемых инженеров, инструкций в документах и телефонных звонков. В последние годы к этому добавилась видеосвязь, но и она не раскрывает 100% технологических возможностей в этой сфере.
В бытовой технике разочарованному пользователю гораздо проще стать клиентом другого бренда. Здесь поддержка является не только источником дохода за счёт тарифов дополнительного обслуживания и страховок, но и удерживает клиента, чтобы в существенно более коротком цикле продаж он вновь совершил правильный выбор.
В обоих случаях FASTEP может стать инструментом оптимизации затрат на оказание услуги, повышение эффективности труда и дополнительным уникальным торговым предложением (УТП). Поставщики хотят зарабатывать больше на дополнительных и повторных продажах, а клиенты хотят обслуживание более высокого качества. Наша платформа находится на пересечении этих интересов.
FASTEP предлагает несколько базовых модулей для клиентского сервиса:
- Пошаговые инструкции на фотографиях техники и на самой технике в дополненной реальности. Это инструмент автоматизации поддержки, замена обычных инструкций и, в некотором смысле, ботов.
- Видеосвязь с инструментами дополненной реальности — указателями и аннотациями, которые закрепляются на устройствах, как стикеры. Заменяет телефонные звонки и переписку, помогает быстрее добиться взаимного понимания и решить проблему.
- Административная веб-панель, в которой можно редактировать контент в инструкциях и роли операторов. Кабинет оператора и менеджера центра клиентской поддержки. Максимально прост, не требует никаких специальных навыков. Спроектирован для интуитивного решения задач по управлению ролями операторов, инструкциями, датасетами для нейронных сетей, данными для клиента и о клиенте. Смотрите одну из версий админки FASTEP в портфолио Spider Group.
Три ступени поддержки
Клиентская поддержка для промышленной и бытовой техники различается нюансами, однако её целью является эффективное решение проблем пользователя. Представим себе сценарий, в котором может оказаться любой человек.
Итак, у вас возник вопрос. Возможно — поломка. У вас есть мобильное устройство, а в нём есть приложение от производителя техники, выступающее единым порталом поддержки (уже одно это является реальной заботой о пользователе). В приложение интегрирована платформа «FASTEP».
Первой ступенью будут интерактивные пошаговые инструкции. Это заочный, автоматизированный этап. Пользователь пробует решить проблему сам, без стрессовых звонков, раздражающих ботов, общения и ожидания. Для этого достаточно найти модель техники в каталоге в помощью автопоиска через камеру или ввода модели в систему поиска с динамическим выводом результатов. Осталось выбрать функцию и пройти инструкцию на фото или в дополненной реальности. Первый режим бережёт вычислительные ресурсы и не зависит от условий окружающей среды, таких, как освещение, а второй обладает повышенной наглядностью.
Кстати, создать инструкцию дополненной реальности можно в интерфейсе администрирования, загрузив датасет для нейросетей из примерно сотни фотографий. После этого разметка фото, создание шагов инструкции и её публикация — дело считанных минут. 3D-модели не нужны вообще, даже для трекинга техники с разных сторон.
В инструкции можно уложить лишь стандартные случаи. А они бывают разные. Поэтому, если инструкция не помогла, пользователь обращается на вторую ступень поддержки — звонит оператору по видеосвязи (либо выбирает время, когда ему перезвонят) прямо в приложении. Оператор принимает звонок через интерфейс на своём компьютере или мобильном устройстве. Здесь есть арсенал указателей, которые можно прикреплять к разным частям техники в дополненной реальности. Указатели остаются на месте, даже если отвернуться, к ним возвращает стрелка. Они помогают не перепутать органы управления и точно следовать советам.
Третья ступень поддержки нужна, если не помогли дистанционные способы. Оператор записывает клиента на «очное» обслуживание и отправляет данные о проблеме с видеозаписью звонка инженеру службы поддержки, который выезжает на место или ждёт в сервисном центре. Так клиент может ожидать, что специалист будет готов к его визиту, не задаст лишних вопросов и немедленно приступит к устранению проблемы.
Первые две линии работают как фильтры. Инструкции решают элементарные задачи и отсеивают пользователей, которым нужна базовая помощь. Видеосвязь усиливает дистанционный сервис и решает более сложные задачи. В результате личное обслуживание техники производится только тогда, когда оно действительно необходимо, причём хорошо информированным по частному случаю клиента специалистом.
Технологии и результаты
Упоминания стоят и технологии FASTEP. Нейросети, которые нам помогают делать ЛЭТИ и один из главных учёных Британии в области искусственного интеллекта, могут узнавать технику и классифицировать её, чтобы показывать только релевантные инструкции. Компьютерное зрение обеспечивает позиционирование клиентских устройств и цифровых объектов в дополненной реальности.
Модульная структура платформы даёт клиенту только те решения, которые ему нужны. Например, многие функции будут работать без доступа к интернету или сети предприятия, прямо на мобильном устройстве. Другие можно реализовать на Edge-сервере или в облаке. Мы умеем забирать и показывать данные промышленного Интернета вещей. А собственная разработка позволяет глубоко кастомизировать продукт под заказчика.
FASTEP снимает проблемы устаревших средств информационной поддержки, оперативного информирования сотрудников предприятия, раскрывает пользователям возможности техники, одновременно с повышением качества послепродажного обслуживания снижает операционные затраты с помощью воронки «инструкции → видеосвязь → информация для инженера». Мы повышаем долговечность техники через правильное использование, снижаем количество ошибок, увеличиваем точность выполнения операций и качество производственных и сервисных работ, а также делаем специалистов более универсальными и в целом реализуем отлично известную передовым компаниям концепцию Augmented Worker.
С чего начать
SDK FASTEP создан для того, чтобы быстро интегрировать платформу в приложения. Мы ищем варианты пилотирования с заинтересованными компаниями.
Чтобы лучше познакомиться с FASTEP, качайте наше бесплатное приложение. А ваши письма мы ждём на info@fastep.io.
